へたれweb-directorの覚え書き

最初に、訪問者の目的を分類してみましょう。だいたい、以下の3つになると思います。

1. 絶対の目的を持ってサイトに訪問したユーザー（以下、『目的１』）
2. なんとなく興味があって訪問したユーザー（同『目的2』）
3. ネットサーフィンをしていたらふらふらとたどり着いたユーザー（同『目的3』）

今のサイトのトップページは、目的2に対応することばかりが重要視されているような気がします。（特にポータルサイトでは）目的１を達成するのはなかなか難しく、目的2のほうは達成が比較的簡単だからかもしれません。

目的1の「絶対の目的を持っている」とは、そのサイトに訪問する目的が完全にハッキリしているひとであり、その人が下すサイトへの評価は「目的が達成されたかされないか」で決定してしまいます。

目的1、2、そして3までもに対応しているバランスの優れたサイト、となるとやはりマイクロソフトがあげられます。

マイクロソフトは、OSとブラウザーのトップメーカーですから、その企業サイトは事実上、PC業界のポータルサイトという役割を担っています。そのため、そのサイトを訪問する人には、いろいろなパターンの人がいることになります。有名な会社だから何となく訪問する人もいれば、OSの情報を欲しがっている人、キーボードを探している人やサーバー管理者まで、多種多様です。

そんなサイトが、どうやったら1の要求を満たすことができるか考えてみましょう。

ある人がWindows使用中、「アドレス0102で不正な処理がおこなわれました」というエラーメッセージが出てPCがハングアップしたとします（悪いたとえですね）。この人がそのエラーメッセージの詳細と対策を求めて、MSのサイトにアクセスしました。
この場合、この人のCSは、このエラーメッセージについての満足な情報が読めるかどうかで決定されることとなります。

ならばサイトにはエラー情報をきめ細かく載せるようにすれば一件落着でCS向上ですね、となるかというと、そんな簡単なものではありません。情報が掲載されてさえいればOKなのか、というとそれだけではありません。

掲載されている情報が満足なものだと仮定して話を進めますが、たとえサイト上のどこかに情報が掲載されていたとしても、ユーザーがその情報にアクセスできなければ意味がありません。考えてみれば当たり前のことです。

そうなると、サイトの入り口であるトップページに期待されることも見えてきます。トップページUIの役割をミクロの視点からだんだんと広げていくと、以下のようになるでしょうか。

その情報にたどり着くまでのルートがどこなのか明示する
訪問者は、どこをクリックするれば目的に達することができそうか？というのを容易に判断できるようになります。検索フォームがあると、サイト訪問目的が明確な人にとってはとても便利でしょう。

その情報がサイト全体のどのあたりにあるのかすぐに理解させる
トップページが「簡単なサイトマップ」の役割を果たせれば、達成できそうです。
これは目的1だけでなく、2や3の訪問者に対しても非常に有効です。

そもそも、その情報がサイトにあるのかないのか訪問してすぐに判断できるようにさせる
求めている情報が、このサイトを探せばあるのかどうかをまず知らせることが、目的を持ったユーザーに対するトップページの最初にするべき役割だと思います。
「このサイトには私の求めている答えがある」と訪問者がわかっていれば、きっとゴールを求めて行動してくれるでしょうから、上二つの達成も容易になりそうです。
また、目的が明確な訪問者は、とにかく答えにたどり着きたいわけですから、このサイトに答えがないというのなら、すぐに別のサイトに移動したいと思うでしょう。そんな人たちをサイトに呼び止めて「MSのマウスは使いやすいよ、見て行きなよ」と伝えたところで意味がありません。


ただしこれらは、マイクロソフトのサイトが事実上、ポータルサイトと同じであるからだと思います。

webアプリサイトやエンタメサイトのトップページでは、想像されうるすべての目的にに対応させようとすると逆にユーザビリティーのバランスが取れなくなるかもしれません。その場合は「どう構成するか」よりも「なにを削るか」といった議論が大切になってくるでしょう。そのためには、UIおよびサイト構成プランナーには、マーケティング理論の知識が必要になってくるのではないかと思います。

たとえば出会い系サイトなどでは、目的1が達成されればほかのすべての目的も達成されるようになるでしょう。どこにメインを持ってくるかは、そのサイトがなにによって評価されるべきかで判断されるものですから、どうしてもユーザー層などの情報収集は必要になってくると思います。

「なにによって評価されるか」がつかめれば、その情報を元に「どこでお金が取れるか？」「優れたコンテンツや結果をユーザーに提供するためには、その前にどんな情報を収集することが必要か？」は自然と見えてきます。それをスタートに、そこからUI構築案が検討される、という制作フローになるでしょう。

そうなるとやはり、これからのwebディレクターやユーザビリティー担当者、UI構築担当者には、どうしてもマーケティング的思考は必要になってきそうですね。