へたれwebディレクターの覚え書き

仕事でユーザーテストをすることがあるのですが、やりながら
「僕は本当にユーザーの行動のポイントに気づけているのだろうか？」
という疑問を持ち続けています。

今日は『Yahoo!アクセス解析』というツールをこのサイトに導入する作業をしていたのですが、導入までのフローを「一人ユーザーテストしてみたらどうだろう？」と思いたち、やってみました。

ユーザーテストの趣旨や目的には反していますが、「とは言え、なにかに気づけるんじゃないだろうか？」と思ったのです。

まずはテストした結果メモを公開します。
『Yahoo!アクセス解析』セルフユーザーテスト議事録』（PDF・342KB）

考察については次回以降に行います（身内が救急車で運ばれたりしたので最近あまりネットやれてないのです…）。

続きます。

読書メモの続きです。

創造性とデザインの方法

創造性とデザインの方法

• ダニエル・ピンクによる『6つの感性』
• 機能だけでなく「デザイン」
• 議論よりは「物語」
• 個別よりも「全体の調和」
• 論理ではなく「共感」
• まじめだけでなく「遊び心」
• モノよりも「生きがい」

すべて「動詞で考える」につながる。
生活における経験価値なく、生活全体の視点から見る力→「生活における経験価値」

クリエイティビティは「ひらめき」や「アイデア」と同等か？

ブルーノ・ムナーリによる「ひらめき」や「アイデア」の分類

1. ファンタジア
• これまでなかった新しいことを考え出せる能力。実現可能か機能面はどうかなどは考えなくて良い。
2. 発明
• 認識している事柄同士が持つ関係を利用してこれまでなかったものを考え出す。
• 最終的にこの関係を実用性に向かわせる。美的問題は含まない。
3. 創造力
• ファンタジアのイメージ面と、発明の機能面の両方を多角的な方法で利用するもの。企画設計する手段あるデザインの分野で活用され、一つの問題のあらゆる側面（心理的、社会的、経済的、人間的そう工面など）を内包する手段。
4. 想像力
• ファンタジア、発明、創造力によって考え出されたことを目に見えるようにする手段。

創造力（創造性）が特別な「生まれつきの才能」ではないことがわかる。

創造性とコミュニケーション

• 心理学でいう「心の理論」
• 心的状態を推測
• 人は相手の表情など、無意識の動作にてよっても心理状態を想像している
• インタビュー法より行動観察が有効
• 人は普段、それほど意識的に他人の行動を見ていない
• 意識と行動は、その本人の中ですら一致していない
• →ユーザーテスト法でも行動と発話の両方からユーザーの行動分析を行う
• 調査のあとにユーザーの行動を物語風のシナリオとして書き出すと、観察できていたかどうかハッキリする

ユーザー調査はユーザーに何かを教えてもらうためのものではない。それではどこにも創造性が関与しない。

まとめ

いまちょうど会社でユーザーテストを行っています。

ユーザーの動作を注意深く観察して、わずかな行動に気づき、あとからその行動の理由を尋ねながらシナリオのようなものを作っていくのは、確かに効果がありそうです。

ただ現時点では、どこまで正しくユーザーの行動を終えているのかわかっていません。

とりあえず今は、

観察するということに慣れてくると、それまで見えていなかったものが不意に見えるようになる瞬間があります。意識化できなかったものが突然意識でき、目の前で行われていたユーザーの行動を改めて発見するのです。

これを期待して、この学習とユーザーテストを繰り返し続けることにしようと思っています。

『ペルソナ作って、それからどうするの？』の学習時メモを公開します。

第1章・デザインの問題を特定する

• デザインとは「どんな世界を実現したいのか」という哲学
• これがないとデザインする課程で必ず発生するトレードオフに対して明確な選択ができない
• ニーズを調査で集めても「今のユーザーのニーズ」だけではデザインを決められない
  • ユーザーのニーズは何かの拍子に変わってしまうので
  • ならば「何かの拍子」を最初からデザインそのものに負わせるほうが良い

「デザイン」とは？（言葉の定義）

• 作ろうとするものの形態
• 行おうとすることの形態
• 行為の導線
• 行為の軌跡
• 計画・目的・意図＝グランドデザイン
• 「建築家の仕事におけるデザインに近い」かもしれない。
• 美的な意味合いでの「構想力」
  
  • 「企画としてのデザイン」「そのやり方を知ってれば簡単」
  • 日常生活の動作は、デザインにとって最も重要
    
    • 「動きの中にしかデザインはない」
    • 「たとえば茶道では、あたかも無意識にやったかのように意図的に非常に無駄のない線をたどっていくことを極めている」
  • デザインの仕事について。
    
    • 「デザインは製品にかたちを与えることだと思われているが、それだけではなく
      それがかたちを成すための要因をしっかり見せることもデザインの仕事。」
  • 「名詞ではなく動詞で考える」
    
    • 改良の余地のないようなものでも、それが「使われている状態」で見れば改善点が発見できることがある

ウェブの制作とデザイン

1. デザインはスタイリングではない
2. デザインの成果は人間の目的に適応した人工物
• ユーザーが必要な情報に迷わずたどり着けるようにするナビゲーション・システムの設計や、 ユーザーとどのようなコミュニケーションを行うことで、どのようにしてウェブサイトのビジネス成果（商品やサービスへの資料請求やECでの販売など）を上げるのかを設計しているという点ではウェブサイトをシステムとしてとらえていると言える
3. デザインには誰もが習得できる方法がある
• ウェブサイト制作の現場で行われているかどうか怪しい
• 現場メンバーの属人性に頼る部分を少しでも減らす
• 「問題を解くためのデザインの方法」をデザインする
4. 日常生活の観察がデザイン問題の解決につながる
• ウェブサイト制作の現場で行われているかどうか怪しい
• そもそもあまり認識されていない
• ユーザーテストを実施していても正しいタスクで実施されていないため、ユーザーの日常生活とはなんの関係もない行動の観察になってしまうケースがある
• テストが目標に対して正しく対応していなければ、目標は達成されることがない。
5. デザインはディレクション、プロデュースと同義

我々の事業は何か、ミッションは何か？

• 事業は何か
• 何であるべきか
• どんな問題も、内部の視点だけで解くことはできない
• 社会の人々の、現在よりも将来の生活や暮らしを見据えた外部の視点から、問題そのものを発見しそれを解いていく必要がある

まとめ

• デザインとは
  ある問題に対する解決策を具体的な形や振る舞いとして実現するための一連の作業過程、およびその成果物のこと
• ビジュアル・デザイン（orスタイリング）とは
  「具体的な解決咲くとしてのものの形や視覚的な表現、スタイル」のこと

前回のエントリー、『インターフェースとマーケティングとの関係』について、『DESIGN IT! w/LOVE』さんから厳しめのご指摘をいただきました。


ご指摘内容についてはすべて「おっしゃるとおりですスイマセン」と思わされるものでした。


前回のエントリーでわたしが書きたかったのは
「なにを達成すればゴールなのか」をまずは深く掘り下げることをし、その上で「そのゴールを達成するためにはなにをするべきか？」を検討する。それを詰めていく課程が「サービス企画」なのでは
というものでした。

が、わたしの理解度や知識があまりにも浅く、それが内容のおかしさや用語の混乱になっていたかと思います。


自分のダメっぷりをインターネットで大公開した、というのは良い機会だと思われます。
これ以上の痛い目を見る前に、いまこのタイミングでキチンと学んでおくべきだと思いました。


ということで、以下を行うことにします。

• 「実現したいことの明確化→サービス企画」のフローを、業務で使えるレベルまでに高めることを目的に、学習を行う
• まずは『ペルソナ作って、それからどうするの？』を基本的に本の章立て通りに読み進める
• 問題ない範囲で読書メモをブログで公開する
• 途中で「実際に手を動かしてみるべきだ」と判断したら、それを行う

一緒にこの本で学んでいこうという方が近くにいたら、読書会っぽくするかもしれません（ただわたしは読書会というもに参加したことがないので、進め方もよく分かってないです）


上記フローについては途中で読み進めていくうちに変更するかもしれません。（要はわたしのスキルが上がればいいわけで、読書メモの公開が目的なわけではないのです）


最後になりますが、『DESIGN IT! w/LOVE』さん、いろいろご指摘いただきありがとうございました。

『DESIGN IT! w/LOVE』さんのエントリー、『製品中心から人間中心のデザインへ』と『マーケティングとユーザビリティに対するデザイナーの失望』はとても興味深い内容でした。
私のブログのテーマである「インターフェースとマーケティングとの関係」について触れられており、また私が曖昧にしていた部分（理解できていない部分）をわかりやすく明文化されていて、職場で読んでいてかなりテンションが上がりました。
（同時に自分のダメさ加減にショックを受けました）


いい機会なのであらためて、「サービス検討段階でマーケティングはどのようにかかわればいいのか？」をテーマに

• ユーザーのNeedsを正確に把握し、サービスとインターフェースに落とし込むプロセス
• その課程でマーケティングはどのようにかかわればいいのか

について考えてみます。

もう少し整理してからエントリーしたかったのですが、なんとなく機を逃してしまうような気がしたので、触発されたままのイキオイでアップしてしまいます。
あとで修正するかもしれません。

ユーザーの「達成したいこと」（Needs）から、「本当の目的」（Wants）を導き出すプロセス

サービスとは目的達成に近づくための手段であることを再確認しよう

製品やサービスは本来、なにかの目的を達成するため（もしくは目的達成に近づくため）の手段です。
言い換えると、手段であるサービスを検討するためには、目的を正確に把握することが重要になってきます。

ただ前提として、「一般の人は自分の本当に欲しい物を分かっていない」ということを理解しておきたいです。
ユーザーのニーズを得るのは比較的簡単です。しかしNeedsを満たしても、Needsはユーザーの本当の目的ではなくたくさんある手段のうちの一つであることが多いため、ユーザーの本当の目的を達成していないということがほとんどなのです。

家計簿サービスを例に考えてみる

例として家計簿を挙げてみます。

家計簿は、「つけれるものならつけたほうがいいよね」の筆頭かと思います。三日坊主で終わった人も多いでしょう。

家計簿のNeedsは、家計簿をつけている人（またはつけようとして断念した人）にアンケートを採れば簡単です。

• 入力をもっと簡単に
• ケータイからも入力できるように

という意見がほとんどです。
つまり「簡単に楽しく家計簿をつけたい」のですね。


しかしこれらを解決すれば、ユーザーの本当の目的は達成できるのでしょうか。
いやそもそも、本当の目的ってなんでしょうか？

NeedsからWantsへさかのぼる

本当の目的を把握するためには、NeedsからWantsにさかのぼる作業をします。
これは、マインドマップをさかのぼる作業に似ています。


NeedsからWantsへは、さかのぼればさかのぼるほど、ユーザーの本当の目的に近づいていきます。
ただし、逆に内容はアバウトになっていきます。
「お金の出納を把握する」ではまだまだ具体的ですが、「なりたい自分になる」あたりではいかにもアバウトで、企画が曖昧になってしまいそうです。

どこまでさかのぼればいいのか？といのは僕にはまだ良くわかっていません。
ただし少なくとも企画段階では、家系図でいう5親等くらいの広がりは検討した方がいいような気がします。
これを『Wants5親等の法則』と呼びます（いま考えた）。

NeedsとWantsの階層を上下するには、リサーチ資料が必要なのではないか

さて、Needsをさかのぼりつつ「なりたい自分になる」というWantsにたどり着くには、
「20代後半から30代前半の人は、理想とする自分の将来像を持っており、自分が理想に近づくための金銭的・時間的投資を惜しまない傾向にある」というリサーチ結果を把握している必要があります。

また、このリサーチ結果を検討材料に含めるかどうかは、サービスの対象に「20代後半から30代前半の人」が含めるのかどうかにもよります。

この時点である程度のマーケティング的判断が必要になってくるのではないでしょうか。

サービスとインターフェースに落とし込むプロセス

NeedsとWantsを把握できたとして、次にそれをサービスとインターフェースに落とし込むプロセスについて考えてみます。

これには主に

1. ペルソナ・シナリオ
2. 利用可能な技術
3. 数々のアイデア

の3つの要素があると思います。

1・ペルソナ・シナリオ

UIをペルソナに合わせる、というのはよくあることだと思いますが、私は機能すらもペルソナに左右されるべきだと思っています。

「なりたい自分になる」家計簿サービスという視点で考えてみます。

20代のペルソナを用意した場合、20代というのはいまあるお金の投資方法によって自分の成長具合に変化があるわけですから、目的に達するためには、ただ収支を管理するだけでなく、「なににお金を使うべきか」「あなたが使ったお金はどれだけ将来の自分に対する投資となっているか」をなんらかの方法で把握できる機能が必要かもしれません。
逆に60代の人が使うサービスなら、「成長のための投資」機能は（20代と比較して）要求度は低いです。生涯に使える予算がすでにある程度分かっているなかで、リスクを避ける運用方法や、単純に「今月はあといくらお金を使えます」機能が重要視されるかもしれません。

ペルソナによって

• どんなoutputが求められているのか
• どんなinput量、input方法なら負担に感じないか

などは大きく異なるわけですから、機能も、目的とペルソナによって左右されるべきではないでしょうか。

2・利用可能な技術

ペルソナとも関係あるかもしれません。

技術には制作者が利用できる技術とユーザーが利用できる技術、二つの視点が必要です。
「今現在」利用可能な技術だけでなく、1年後にはどのような機能がユーザーに使われているか？それは今回の企画でユーザーインターフェース改善に使えるか？を考える必要があるかと思います。

たとえば、対象とするペルソナが「ケータイの機能をいつでもフルに使いこなしている新しい物好き」であるならば、

• ケータイで撮影した画像は自動的に共有フォルダにアップロード
• GPS使い放題

を前提に機能やUIを検討してもいいかもしれません。

3・数々のアイデア

アイデアの出し方と反映方法については本稿とは別テーマなので割愛しますが、このアイデアの数（と有用性）が、サービスの独自性につながるのだと思います。

検討した結果

検討した結果、考案されたサービスから得られるoutputがWants（なりたい自分になる）に近いかを吟味し、不十分だと思われたら、繰り返し繰り返し再検討する必要があると思います。

「インターフェースとマーケティングとの関係」:おわりに

私の考える「サービス検討段階でマーケティングはどのようにかかわればいいのか？」は以上です。

このエントリーを書いているうち、『マーケティングとユーザビリティに対するデザイナーの失望』で触れられている

ほとんどのマーケティングリサーチがデザイナーにとっては意味をなさない結果しかもたらすことができないのではないかと僕もずっと感じています。つまりマーケティングリサーチの結果を知ったからといって、デザインをするうえで役立つ情報はまったく得られないと思っているわけです。

という一文は、機能とUIを検討するプロセスが別にあるためにおこる問題なのでは？と思えてきました。

具体的な解決方法は『製品中心から人間中心のデザインへ』で書かれている

製品ありきではなく、今回のように、あくまで人びとの行う行動ありきで、そこにどんな物があればよりその行動が円滑になるか、目的をよりよく達成できるようになるかを考えるという場合のほうが、より本来のUCDの良さを発揮できるんだなと、実際に作業を進めていて感じます。

ですでに見えているのでは、と思ったのですがどうなのでしょう？